Siang menjelang Sholat Duhur, sengaja meminta izin untuk beristirahat. Sebelum sholat, singgah di sebuah warung kecil di sebelah barat daya rumah sakit. Ibu siti, akrab panggilannya. Berjualan setiap pagi hingga petang, terkadang berdua juga sendiri. Ramah, murah senyum dan selalu menyapa. Itu pertama kalinya kami, saya dan Fathoni mampir ke sana.
Warung Ibu siti, termasuk di antara deretan panjang bersama pedagang yang lain, dari menjual makanan, minuman, hingga snack. Tak banyak yang disediakan, namun cukup memenuhi setiap kebutuhan kami sebagai pegawai maupun keluarga pasien yang mencari kebutuhan.
Warung ibu siti berukuran sekitar 3×5 meter (persegi panjang), terletak paling ujung barat dari deretan daftar panjang pedagang. Namun indahnya, tidak pernah sepi pembeli. Hemat saya, mungkin ini yang disebut dengan istilah ‘Don’t ever judge a book from its cover’.

Sahabat,.

Pernahkah kita jogging atau sekedar lari pagi pada dataran yang naik ke atas, kemudian kita kembali melalui jalan yang sama turun ke bawah?. Mungkin kita bisa mengambil pelajaran darinya. Saat kita memulai sebuah usaha, ingatkah saat bersusah payah untuk membangunnya, reputasi, gedung, administrasi, membuat SOP dan segala pengeluaran yang dibutuhkannya? Lalu pernahkah, kita merasa kehilangan beberapa pelanggan yang sebelumnya kita miliki satu per satu?
Itulah service excellence. Kita tidak sadar, ternyata kita terlalu kuat mengangkat, tetapi terlalu lemah memegang. Kita sudah bersusah payah mengumpulkan customer demi customer, namun saat kita sudah berada di atas, seharusnya kita ingat, bahwa jangan terlalu kencang untuk berlari ke bawah. Hati-hati, biasanya ada lubang atau batu yang bisa membuat usaha kita tersandung. Begitulah hakikatnya usaha, kita terlalu terlena saat semuanya telah ada. Hingga kita terlalu membiarkan semuanya berjalan seperti biasanya tanpa ada Quality Control yang baik secara terus-menerus.
Kita perlu memperhatikan Service and Value Priciple (Prinsip Pelayanan dan Nilai Tambah). Misalnya, dengan banyaknya warung berjejeran selain warung ibu siti di atas, lalu ada salah satu warung yang menyediakan fasilitas Wi-Fi, Tempat bed anak, Tv, atau stop contact yang memadai. Maka fasilitas yang demikian disebut nilai tambah, tetapi apabila semua warung telah memiliki fasilitas Wi-Fi, Tempat bed anak, Tv, atau stop contact, itu berarti bukan nilai tambah, maka itu menjadi nilai standar.
Lalu apakah service atau pelayanan yang bagus kepada customer juga termasuk nilai tambah??
Service bukanlah nilai tambah. Bila kita mau membuat berbagai macam fasiitas sebagai nilai tambah, silahkan! Namun, service tidak boleh dijadikan nilai tambah.
Bagaikan dua sisi koin, product (produk) dan service (pelayanan) adalah satu kesatuan yang tidak bisa dipisahkan. Ketika banyak orang berbicara tentang produk, sudah tentu service akan dibicarakan juga. Bahkan, service bisa mengatasi masalah yang terjadi pada produk. Namun, tidak demikian sebaliknya, bila yang bermasalah adalah service, produk tidak akan bisa mengatasinya. Service demikian penting, namun jarang yang memperhatikannya. Banyak orang yang bersaing di product (produk) dan delivery system (cabang), tetapi sangat sedikit sekali yang bersaing di service.
Coba perhatikan, bisnis yang terkenal karena service-nya biasanya menjual lebih mahal. Lihatlah Sturbuck Cofffee, Singapura Airlines, Apple Computer, dll. Bukan hanya mahal, tetapi juga mereka terbaik di dunia. Coba perhatikan, antara Honda, Yamaha, Suzuki, Toyota, Mitsubishi, dll perusahaan manufaktur. Printer Canon, Brother, EPSON, XEROX, dll. Produk mereka sama, yaitu sama-sama di bidang pebuatan alat transportasi dan mesin pencetak. Tapi apa yang membedakan? Adalah bagaimana mereka mengutamakan service.
Rekan sejawat,.
Ini sama halnya dengan pelayanan diberikan kepada pasien. Banyak institusi pendidikan kesehatan yang mengajarkan berbagai macam materi akademik selama pendidikan, namun sedikit sekali yang mengajarkan bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada pasien.
Jarang terdengar ada seminar, pelatihan atau minimal kurikulum dalam mata ajar yang memiliki kompetensi praktik skill tentang Customer Care atau Customer Service. Kalau adapun biasanya sebatas sampai ujian. Ujian selesai, evaluasipun usai. Mulai dari bagaimana berjalan, menyapa, mengetuk pintu, duduk, menjawab telfon, mengucapkan salam, memperkenalkan diri, menjawab pertanyaan, berpendapat. Yang perlu diperhatikan lagi, saat anak didik sudah menginjakkan kaki di gerbang kelulusan, seharusnya sudah matang dibekali berbagai softskill ini, mulai dari tehnik membuat Curriculum Vitae (CV), tehnik wawancara (Interview Technique) dan sudah tentu juga kematangan bahasa. Sehingga ini saat ada Job Fair (Pameran Kerja), mereka sudah siap bersaing terbuka.
Institusi pendidikan seharusnya bertanggungjawab terhadap anak didik lulusannya. Jangan sampai hanya menetaskan ratusan mahasiswa yang bingung menghadapi tantangan dunia kerja. Anak didik sebagai produk, dan kompetensi pelayanan yang baik adalah service-nya. Kita boleh sama sebagai tenaga profesional atau mahasiswa kesehatan, tetapi boleh atau bahkan harus beda dalam keahlian memberikan pelayanan. Softskill ini mungkin tak terlihat, namun penting sekali diperkuat!
Kita boleh saja, berasal dari institusi yang biasa-biasa saja, tapi kualitas service harus Luar Biasa..!!
SUDAH SIAP BERSAING MENGHADAPI MEA??
*Have a good service,.
Satya, (alumni madani 2014)
Semarang, 13nd January 2016